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淘宝运营​4种客户划分方式

日期:2019-05-08 人气:648

 淘宝

  最简单的客户划分方式是按店铺会员等级划分。在店铺后台中可以看到V1~V4的会员设置,可以根据买家消费金额与消费频次进行划分,最终设置会员专享折扣,以提升会员对店铺的黏性,如图49-3所示。这里建议商家先看产品利润空间,如果产品利润可观,就不要小家子气。例如,有商家这样设置:V1——99折,V2——98折,V3——97折,V4——95折。这样的划分不能从根本上产生客户黏性。如果类目利润薄,不见得完全要从店铺折扣上入手,可以设置不同会员等级的专享优惠。例如发红包,不断提升在店铺服务质量上,延伸无理由退换货的周期等。

  这样做客户划分还远远不够,还需要给客户分组。分组越精细,后期对客户做营销活动越有利。日常运营中,这步若做得很到位,618等大促活动时做客户维护就会非常轻松。店铺中可以设置专属的用户分组,客户运营中也可以落实客户分组的工作(最多可建100个分组)。指定好分组策略,就可以把客户分组工作穿插到日常的客服工作中,也可以专设CRM专员来完成此项工作。

  第二种划分方式是按照客户的生命周期,如图所示。这种划分方式适用于快销品,以及回购率高的产品类目。对于回购率高的产品类目,我们一般按照客户的生命周期及产品的使用周期进行客户划分,在不同的阶段采用不同的客户维护方法。

    例如,买家浏览产品,寻找面膜的这段时间,可定义为产品的观察期,这期间要做好店铺的视觉营销;当买家处于购买阶段的时候,需要做好接待服务。如果买家下单,则需要做好从付款到收货的良好体验,包括快速发货、细致打包等。当然,也需要配合订单关怀。买家收货后开始做面膜的时候是试用期,这期间需要对买家进行产品的使用回访跟踪。当买家达到使用的结束期——2个月的时候,我们要再次提醒他们进行回购,并做好回购的老客户专享服务。

  大家会发现客户的生命周期与产品的使用周期有时是重叠的。两者可以结合来做。

  第三种划分方式是按照RFM模型。很多朋友可能没有听说过RFM模型,或者听说过但不明白是什么。在早前的第三方软件中,如集客、数云这样的平台会拆解店铺的CRM数据,现在淘宝的会员关系管理也启用了RFM模型。

  这就是RFM模型,如图所示。其中,R代表最近一次消费, F代表消费频率,M代表消费金额。

  我把这张图通过一道数学题给大家解析一下,大家就知道为什么会用这个图来做会员分类与管理了。假设有5位买家在店铺中购买产品,其中购买产品的金额A为1000元,B为5000元,C为5000元,D为10000元,E为20000元。按照传统的数据分析,我们会认为购买20000元产品的客户是店铺的忠实客户,需要重点维护。但是如果用RFM模型重新分析,A是昨天购买的,B是半年前购买的,C是每个月购买一次的,D是一年前购买的,E是两年前购买的。

  此时我相信各位客户维护专员,就不会按照消费金额来服务客户了。当然,这3个数据指标分析中有数据倾向,所以大家在运用的时候,需分析自己的产品属性更倾向于哪个指标。

  第四种划分方式是根据买家的标签。由于客户运营版提供了千人千面功能,因此,店铺最常用的运营方式便是千人千面的淘宝装修与详情页的设计。这种方式大商家运用得比较多。店铺根据买家的标签进行划分,然后分开做不同标签下的设计与转化,如图。

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    标签:淘宝运营
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