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天猫代运营客服绩效考核管理

日期:2019-04-30 人气:727

天猫代运营客服绩效考核管理

  合理的客服绩效考核,可以调动客服的工作积极性,也可以让客服的工作效率和工作质量得到优化,还能帮助公司建立良性的考核循环,对公司的客服人才培养也有积极的作用。

  客服的绩效管理考核方案没有统一标准,也没有绝对的对错之分,只有适不适合用于目前公司的客服团队。因为每家公司所经营的类目、店铺的销售情况、团队的人数及工作分配情况都不一样,以致绩效考核管理方案会有所差异。所以接下来的案例分析,大家不要照搬,而是根据绩效设置的逻辑,制订适合自己公司的客服绩效考核。

  一个好的绩效方案,必须是目标明确的。所以,在做绩效考核之前,要做的第一件事情是,了解目前团队中最欠缺的是什么,比如询单转化率低?还是回复速度慢?还是整体的服务态度有问题?这将会是我们考核的重点。

  想一想,客服工作的重点是什么?销售还是服务,还是销售和服务都要抓?作为设置绩效来说,当然是越全面越好,但是怎么样才可以全面地考核呢?在做绩效考核时,两件事情最重要:第一件事情是确定考核的指标,第二件事情是确定考核指标的权重。这两件事情完成了,那么绩效考核就做好一半了,也就是先把目标确定下来,再做考核的奖罚措施。

  售前绩效常见的考核指标有:询单转化率、客服评价、平均响应时间、回复率、答问比、接待客户量等。大家可以参考以上指标,然后想想目前团队哪方面比较薄弱,也就是我们前面说的,最欠缺的是什么。指标设定好了后,根据目前团队的情况设置考核的权重占比。考核数据的参考来源,建议大家导出最近3个月客服的数据,算出平均值,看看目前的客服水平,再设定考核的标准。


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    标签:天猫代运营
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